Мальдивы. W Retreat & Spa Maldives

Мальдивы. The St. Regis Maldives Vommuli Resort

ОАЭ. Абу-Даби. Qasr Al Sarab Desert Resort by Anantara

ОАЭ. Дубай. Madinat Jumeirah

Маврикий

Маврикий

Сейшелы. О. Ла Диг. Anse Source d'Argent Beach

Французская Полинезия. О. Бора-Бора

Тайланд. Острова Пхи-Пхи

Шри Ланка

Индонезия. О. Ява

Мальдивы

Назад Вперед

Нужны ли нам туристические агентства?

?Блог Павла Аксенова. Нужны ли нам туристические агентства... Фото scanrail - Depositphotos

Поначалу хотел заголовок сделать более “нейтральным” – “Зачем нам нужны туристические агентства?”, а потом бы уже разбирать все “по полочкам”.

Но, на мой взгляд, это было бы неправильным, так как убежден в том, что вот эти многочисленные агентства, все эти “туристические уголки, столики и стулья”, заполонившие все торговые центры и оживленные улицы, никому уже не нужны. Почему? И что с ними делать?

Вот об этом и пойдет речь в этой заметке.

Заранее прошу прощения у профессионалов рынка за “простую” терминологию, когда вместо rack rate, буду говорить “цена на улицу” и так далее.

Эта заметка - для простых людей, для обычных туристов, которым нет никакого дела до “проблем туристического сообщества”.

Каюсь, сам выступал в роли “адвоката турфирм”, написав заметку Самому или через турфирму. К счастью, никакого вранья в этой заметке нет, но неправильные выводы, увы, присутствуют. Мне стыдно сейчас за эту заметку, но лучше рано или поздно исправить ошибку, чем стыдливо замолчать тему.

Итак, начнем все сначала.

Как строится процесс взаимоотношений путешественников и отельеров?

К сожалению, вся цепочка этих взаимоотношений состоит вовсе не из двух участников (что должно быть в идеале). Сегодня эта цепочка выглядит примерно так:

Отель – принимающая компания – перевозчик – отправляющая компания (туроператор) – турагентство – турист.

Разберем по пунктам.

Отель – это сторона, отвечающая за размещение туриста, проще говоря, это отель, курорт, санаторий или дом отдыха, хостел и т.д. и т.п. То есть, как говорит один мой знакомый, – это то место, где стоит кровать, на которой турист спит. Кстати, если говорить, к примеру, о круизах (или специальных поездах), то функции отеля и перевозчика в таких случаях совмещены.

Понятно, что без кровати (или раскладушки на худой конец) туристу никак не обойтись, поэтому это звено в цепочке нужно по-любому!

Далее идет принимающая компания, которая занимается “координацией и распределением турпотока по отелям”. Проще говоря, это та фирма, которая обеспечивает загрузку отелей в роли ПОСРЕДНИКА.

Я сейчас не буду углубляться в подробности о функциях принимающего оператора. Их несколько, одна из основных (кроме перекладывания денег из кармана в карман) – организация трансферов, то есть, проще говоря, привезти туриста из аэропорта в отель (например), или организовать экскурсии и т.д. В основном сугубо посреднические функции.

Можно ли обойтись без этого звена?

В ряде случаев довольно сложно, но МОЖНО!

А зачастую наши отправляющие туроператоры работают с отелями напрямую, исключив эту “прокладку” из цепи взаимоотношений туриста и отеля. Иногда наши операторы создают свои “прокладки” на местах, но часто даже и этого не нужно делать, поскольку отели, минимизируя расходы, стали брать организацию трансферов на себя.

Например, на Мальдивах почти все наши туроператоры имеют прямые контракты с отелями. А трансфер (гидросамолет, например) включается отелем в стоимость тура (так получается дешевле, да и… по-другому никак, но это уже тема отдельной заметки).

Таким образом, первое “слабое звено” – это принимающий оператор, поэтому они первыми и “попали под раздачу”.

Повторюсь, уже сегодня наши операторы обходятся без услуг принимающей стороны, построив свои отношения напрямую с отелями. Как вариант – имеют своих представителей, выполняющих функции принимающей стороны на местах.

Идем дальше – перевозчик.

Ну, понятно, что это тот, кто доставляет туриста к месту отдыха. Перевозчиком может быть авиакомпания, ж/д, судоходная или автобусная компании. Одним словом – транспорт.

Можно ли обойтись без этого звена? Нет, нельзя! Можно шутить о пеших путешествиях, о марафонских заплывах и т.д., но если серьезно, то без этого звена обойтись невозможно.

Можно ли минимизировать затраты на перевозку? Конечно, можно! Способов много, по большому счету туристу все это не очень интересно, так как для туриста основным критерием является цена перевозки.

А если еще точнее, то соотношение цены и качества, тут все как у Жванецкого – большие раки по пять рублей, очень большие…

А маленькие по три рубля. Они маленькие… но по три рубля.

В переводе на транспорт это означает, что можно лететь более дорогой компанией, где и самолеты новее и обслуживание лучше, а можно и подешевле, но и качество соответственно будет похуже.

Или перелеты могут быть прямыми, а могут быть с пересадками. Цены, конечно, тоже разные. Но здесь уже выбор за туристом. Кому важнее качество, а кому цена – люди все разные.

Идем дальше.

Отправляющий оператор. И еще дальше – туристическое агентство. И те и другие выполняют сугубо посреднические функции. Конечно, вариантов много, например, туроператор создает свою авиакомпанию, или берет в лизинг несколько самолетов, плюс покупает автобусы для трансфера и т.д. и т.п. То есть берет на себя еще и функции перевозчика. Но это отдельный разговор, хотя, по сути, на цену может влиять достаточно серьезно.

И поскольку, на мой взгляд, это звено, которое в структуре цены занимает серьезное место, надо остановиться на этом моменте более подробно.

В теории оператор занимается формированием турпродукта, а турагент в свою очередь его продает.

Но это только в теории. И то… несколько другой.

Вот в торговле все понятно. Хлебозавод делает хлеб, магазин его продает. Маленький ларечек “от хлебозавода” в целом картины не меняет.

Но хлеб и турпродукт – это совершенно разные вещи, хотя и то и то – продукт.

Туризм построен таким образом, что все норовят друг друга поднае…ть.

Или если более “литературно” – то “подсидеть”.

Туроператоры совершенно спокойно занимаются прямыми продажами (то есть по аналогии с хлебом – хлебные ларьки по всему городу) через уполномоченные агентства.

“Свободные” турагентства (то есть не связанные с конкретными операторами жесткими контрактами, регламентирующими что и как продавать, а что вообще не продавать никак) по тихому сами формируют турпродукт.

То есть предлагают туристу отдельно оплатить перелет, отдельно трансфер и отдельно сам отель. Это, мягко говоря, незаконно, и в случае “исчезновения” агента никто туристу ничего не возместит.

То есть, если через операторов все либо плохо, либо не очень хорошо в части возврата денег в случае обнаружения большого амбарного замка на двери офиса турфирмы, то вот с такими “отдельными покупками” никаких денег вы в принципе ни с кого не можете требовать. Что бы вам ни говорили ушлые менеджеры.

В любом случае время вот этих многочисленных “обеденных столов” при универсамах, занимающихся продажей туров, уже давно прошло.

Все… Они то точно уже никому не нужны.

Поэтому и “сливают” их операторы в полный рост, постепенно уменьшая размер комиссии, требуя внесения депозитов и так далее…

Мой личный совет к работникам (а точнее к работницам) таких туристических агентств – ищите другую работу, пока еще не поздно.

Поезд этих мелких лавочек уже ушел.

На мой взгляд, это правильно, потому что в подавляющем числе случае сидели там люди совершенно некомпетентные, так… просто ничего другого не умеющие, как что-то найти в Интернете.

Сейчас обычные туристы знают больше этих “менеджеров”, которые только позорят отрасль. Совершенно случайно, покупая продукты в одном из супермаркетов, услышал, как одна туристка спросила что-то про Бали, на что “менеджер” (настоящая “блондинка при работе в офисе”) попросила уточнить, “какой ИМЕННО Бали ее интересует”, то есть, проще говоря, она не знала, что есть такой популярный у туристов остров, не говоря уже обо всем остальном (особенности курорта, отельная база и т.д.).

Ну, скажите, пожалуйста, ЗАЧЕМ нужна такая “блондинка”? Ведь свою зарплату (не бесплатно же она “сидит”) она получает, условно говоря, из кармана туриста. Сами же таких дармоедов и плодим…

И вот здесь мы как раз и переходим к основному вопросу – ЗА ЧЕЙ СЧЕТ БАНКЕТ?

То есть, за чей счет живут все эти посредники? В первую очередь я имею в виду туроператоров, которые и делают ваш отдых более дорогим, ловко скрывая всю правду.

Каюсь еще раз. Сам приложил руку к такому “сокрытию”.

Начнем с основного довода операторов (агентов уже не рассматриваем, так как их будущее ограничено буквально несколькими годами, когда они начнут “вымирать как динозавры”, не все сразу, но это ничего, по сути, не меняет).

Основной довод в свою защиту, а точнее даже в пропаганду своей “полезности и нужности” такой – “мы живем не за счет туриста, а за счет отельера”!

О как! Турист еще в ножки поклониться должен такому “благодетелю”. Многие даже идут дальше в своем вранье, – “мы для вас снижаем цены”!

То есть смысл работы оператора при этом надо понимать – исключительная забота о кармане путешественника.

На самом деле все, конечно, совсем не так!

В первую очередь операторы думают только о своем кармане, карман туриста их интересует ровно в той степени, чтобы взять оттуда побольше денег. Разумеется, что многие туристы это все прекрасно понимают и шлют всех операторов по известному эротическому адресу.

На что оператор продолжает орать о защите (им – оператором) интересов туриста, дальше идут крики о том, как они (операторы) “нагибают” всех подряд - от отельеров до авиакомпаний только, чтобы туристу было хорошо.

В смысле – недорого!

Все эти лживые заверения о том, что операторы живут “за счет отельера” и “за счет авиакомпаний” разбиваются как о скалу ровно от одного вопроса.

И моя вина как раз в том, что именно этот вопрос я в своей заметке и не стал задавать (хотя ведь знал о нем!)…

- А за чей счет живут отели? И перевозчики?

И вот на этот вопрос уже начинается какой-то жалкий лепет. О том, что “вам все равно никто не даст ТАКУЮ цену”, “мы оптовики” и т.д. и т.п.

И здесь я должен сделать одно лирическое отступление в сторону темы формирования цены на турпродукт.

Я об этом иногда пишу в своих заметках, но считаю нелишним повторить.

Итак, если упрощенно, то возьмем, к примеру, желание туриста пожить в каком-то отеле, например, десять дней.

При том, что номер в сутки стоит 100$.

100$ - это (англ. rack rate) полная стоимость номера без скидок, объявляемая отелем, то есть, как многие говорят, “цена на улицу”. Если вы зайдете в отель, то на стойке увидите именно эту цену.

То есть за 10 дней ваше проживание будет стоить 1000$.

В сложившихся условиях (и это тема отдельного разговора – почему так) отель не может обеспечить полную загрузку. Поэтому “идет на поклон” к операторам. Разумеется, не просто так.

Существуют разные схемы работы отелей с операторами. То есть оператор может взять на себя определенные обязательства по заполнению номеров в определенный договором период.

В зависимости от формы оплаты речь идет об элотменте (allotment), когда оператор платит “за все” в конце сезона, то есть “после” или о комитменте (commitment), когда оператор заранее оплачивает все (или частично) номера, и в таком случае отель уже не волнует, будут эти номера заполнены или нет.

В любом случае оператор берет за свои услуги деньги. И немалые!

Чтобы было понимание, приведу некоторые цифры. В среднем скидка оператору (то есть разница между ценой “на улицу” и контрактной ценой) составляет примерно от 25 до 40%.

То есть из 1000$, которые отель получил от туриста, 400$ он отдаст оператору. Неслабо?

При этом отель обеспечивает все, связанное с проживанием (и частично питанием), а оператор получает эти деньги на ровном месте, просто получив деньги от одних, передав другим.

Про сумасшедшие расходы операторов они могут рассказывать сказки только недалеким туристам, а в остальном народ уже грамотным стал, понимает, что между покупкой мебели для номера и покупкой дырокола для офиса оператора разница… ну, сами понимаете…

Бывает, что отель отдает значительно меньше комиссионных (например, тот же Куршевель, который и на прямых продажах хорошо “грузится”), но чаще цифры именно такие.

Разумеется, что в случае комитмента, то есть предварительной оплаты блока мест, этот процент еще больше и может составлять и 50 (а может даже и больше) процентов.

А теперь внимание, вопрос!

Из чьих денег платит отельер эти сумасшедшие проценты?

Кстати, говоря, иностранные операторы довольствуются в своей работе гораздо меньшим процентом, поэтому туристический бизнес в большинстве стран носит вполне цивилизованный характер.

Разумеется, что все эти проценты платит турист! А кто еще??? Кроме туриста деньги НИКТО не платит. Как ими распорядятся участники цепочки – это уже их вопросы.

Проще говоря, отельер получив мешок денег, должен третью (а то и большую) часть отдать оператору. За что столько? А за то, что привезли туристов именно в ЕГО отель.

Не будь оператора, что могло бы быть? Думаете все “излишки” отельер положил бы в свой карман?

Ничего подобного! Поверьте, я очень много общаюсь с отельерами.

Да, все они бизнесмены и хотят больше заработать. Но хочу заметить, что в тех отелях, где мне посчастливилось побывать, работают в большинстве своем умные менеджеры, которые понимают, что такое РАЗВИТИЕ.

То есть можно деньги в карман положить, а можно купить новое постельное белье, поставить новые телевизоры, закупить более качественные продукты и т.д. и т.п.

На что можно потратить деньги “с пользой для дела” список очень длинный.

Я бы сказал бесконечно длинный.

Но вместо закупки новых простыней отельер отдает деньги посреднику, который НИЧЕГО НЕ СДЕЛАЛ!

Турист будет спать на старых, а нерадивые операторы повезут очередную любовницу на отдых (разумеется, тоже бесплатный для оператора).

Операторы сами по себе ничего не производят. По большому счету – это почти бездельники, паразитирующие на теле отельера.

Нет, это не птички, которые паразитов уничтожают, не рыбы прилипалы, которые делают большой рыбе лучше, съедая всякую мелкую погань, а именно паразиты. Типа кровососущих комаров.

Что будет, если РАЗОМ убрать всех этих посредников? Да ничего страшного не будет! Отели никуда не денутся, туристы тоже будут только довольны, даже если отели скинут не 20-25%, а хотя бы 10-15, туристы все равно будут довольны.

Но, к сожалению, невозможно взять и одновременно всех этих посредников убрать. Это очень сложный процесс. Не все так просто, как кажется на первый взгляд.

Однако, к счастью, для простых путешественников работа в этом направлении идет. В “тучные годы”, когда “всем хватало”, об этом особо не думали – и так хорошо.

А сейчас слово МИНИМИЗАЦИЯ РАСХОДОВ – это чуть ли не главный термин в лексиконе топ-менеджмента и хозяев бизнеса.

Начинается нешуточная игра “Убери лишнее звено”. Сначала отказались от принимающих операторов, далее пойдет (точнее уже идет в полный рост) отказ от расплодившихся как тараканы туристических агентств, которые уже никому не нужны.

Первыми борьбу, а я бы даже сказал “войну”, за прямого клиента начали авиакомпании. И сейчас многие из них не дают практически никаких (во всяком случае, серьезных) преференций операторам.

То есть цена для оператора точно такая же, как и для обычного туриста, или ограничивается парой процентов (что, на мой взгляд, вполне справедливо).

И недовольство операторов никого сильно не волнует, туристы ВСЕ РАВНО полетят этим самолетом, так зачем же платить еще какие-то комиссионные. Все верно!

Отелям идти этим путем гораздо сложнее, поскольку их во много раз больше, чем сейчас и пользуются операторы, распределяя турпоток в адреса более лояльных (но не более лучших) отелей.

Однако и у представителей отельного бизнес сообщества есть четкое понимание преимуществ тренда прямых продаж.

Зачем отдавать 40 % комиссионных непонятно за что…

Ну, ладно, если бы 5%. Ну даже 10%. Но больше – это уже совсем лишнее…

Поэтому появились всевозможные программы лояльности. Например, скидка на повторное посещение и так далее. И ведь не секрет, что в хорошие, качественные отели люди возвращаются чуть ли не каждый год.

Разумеется, что с такими клиентами отели работают напрямую, справедливо деля существующую разницу между “ценой на улицу” и контрактной ценой для операторов.

И ведь подумайте сами. Операторы нужны только плохим отелям, тем отелям, в которые никто сам по себе не захочет возвращаться.

А хорошие отели обеспечат необходимую для существования загрузку в 60% сами по себе. Через прямые продажи!

В подтверждение своих слов могу привести, например, программу лояльности одной из моих любимых отельных сетей Jumeirah Hotels & Resorts. Программа называется Sirius.

Такие программы лояльности – это меч, занесенный над головой особо жадных операторов. С одной стороны отели уменьшают комиссионное вознаграждение для операторов, с другой стороны уделяют бОльшее внимание развитию программ лояльности для постоянных туристов.

И это совершенно правильные действия, направленные на уменьшение цены отдыха с одной стороны (путем уменьшения цен “на улицу”), а с другой стороны на улучшение качества этого отдыха (путем увеличения затрат на обслуживание).

То есть в идеальном варианте – это распределение высвободившейся прибыли (проще говоря, тех денег, что раньше получал посредник за сомнительные услуги) между потребителем услуг и отельером (существенную часть из которых умный менеджер направит на развитие своей компании).

Особое место в цепи между отелем и прямым клиентом занимают различные системы он-лайн бронирования. Наивно полагать, что они работают “за бесплатно” или за маленький процент. Размер комиссионного вознаграждения иногда вполне сопоставим с контрактной ценой для крупных операторов.

При этом работы такие “посредники” по сравнению с обычными операторами вообще почти никакой не делают. К тому крайне запутан (и часто вовсе не работает) механизм защиты прав туриста.

Ведь не секрет, что на отдыхе иногда возникают какие-то спорные ситуации (вариантов много), когда менеджеры реальных туроператоров сами звонят в отели и пытаются что-то “разрулить”, используя личные связи.

Никакой суперпупербукингком этого делать не будет.

“Отряд не заметит потери бойца”. Никто за вас хлопотать (тем более используя личные связи) не будет!

Я уже не говорю о многочисленных проблемах с заменой номера на худший и так далее… и так далее… и так далее…

На мой взгляд, все эти системы он-лайн бронирование – это самая худшая из всех бед… А деньги за свои услуги они берут немалые, причем чем больше их монопольная доля рынка продаж, тем больше растут их “аппетиты”.

Скажу проще. И честнее.

Я бы предпочел поторговаться с отелем, но, в конечном счете, перевести деньги напрямую. Поверьте, отели ОЧЕНЬ ценят своих прямых клиентов.

Особенно ХОРОШИЕ ОТЕЛИ, которые видят свою стратегию развития в сочетании улучшения качества обслуживания и увеличении прямых продаж.

Такие отели сделают все, чтобы вы остались довольны, приехали к ним на следующий год и еще рекомендовали бы своим знакомым (“сарафанное радио” – это лучший вид рекламы).

К сожалению, есть другой путь развития, основанный не на улучшении качества, а на привлечении всевозможных “левых сервисов” продвижения, которые могут увеличить продажи, но в результате турист кроме разочарования в бездарно потраченном времени и выкинутых деньгах ничего не получит.

Какой же вывод из всего вышесказанного можно сделать?!

А ровно один!

Будущее – за прямыми продажами, за исключением всех “слабых звеньев”.

Означает ли это, что работникам, занятым сейчас в туризме, нужно срочно переучиваться и подыскивать себе новое место работы?

Отчасти, конечно, ДА! Но не так категорично. Туристический бизнес выживет, но ему придется приспосабливаться к нынешним реалиям.

Туристический продукт – это не хлеб, его вовсе не обязательно продавать на каждом углу. Со временем основные продажи уйдут в Интернет. Причем это время уже наступает. Три – пять лет. На мой взгляд.

Количество туроператоров сейчас избыточно. Столько не нужно. И в таком виде операторы тоже не нужны. Но реформирование туротрасли – это уже тема отдельного разговора.

Агентский бизнес совершенно точно сократится в разы, а возможно в десятки раз. При развитии Интернет технологий надобность в агентствах и вовсе исчезнет.

Из агентств останутся актуальны только агентства, занимающиеся организацией индивидуальных туров. Это особый сегмент туристического рынка, можно сказать, его сливки.

Организация индивидуального тура – это серьезный трудоемкий процесс, не имеющий практически ничего общего с продажей “массовки”. Это совершенно другой уровень требований к менеджерам, к офисам, к качеству и организации обслуживания. Но это тоже отдельная тема, выходящая за рамки этой заметки.

А туристам остается лишь надеяться, что процесс удаления “слабых звеньев” пройдет быстро и безболезненно.

Что информации станет больше в Интернете, а процесс покупки тура станет проще и, что главное, дешевле!

Без посредников!

Павел Аксенов

10.05.2016

29Пальм
?Блог Павла Аксенова. Нужны ли нам туристические агентства... Фото scanrail - Depositphotos
?Блог Павла Аксенова. Нужны ли нам туристические агентства... Фото scanrail - Depositphotos

Добавить комментарий




em1em2em3em4em5em6em7em8em9em10em11em12em13em14em15em16em17em18em19em20em21em22em23em24em25em26em27em28em29em30em31em32em33em34em35em36em37em38em39em40em41em42em43em44em45em46em47

Введите код указанный на картинке:

captcha
Подождите, идет проверка кода...
Авторизируйтесь или зарегистрируйтесь, если у Вас еще нет аккаунта, и Вам не придется вводить код подтверждения.
x
АВТОРИЗАЦИЯ